Investir em uma boa estratégia de atendimento é, sem dúvidas, a maneira mais eficiente de fidelização de clientes. Pois, o consumidor merece total atenção e um olhar apurado de quem oferece os produtos e serviços. Nesse sentido, surge o termo Customer centric, que consiste em uma estratégia baseada em colocar o cliente como prioridade no seu negócio. 

Essa atividade tem como objetivo a fidelização de clientes e o aumento dos lucros. Essa estratégia cresce cada vez mais entre os varejistas do mundo. O que significa não só oferecer um ótimo serviço, mas possibilitar uma experiência positiva desde a fase de prospect, passando pela jornada de compras até o pós-venda.

Quer entender mais sobre Customer Centric e como aplicar essa estratégia em sua empresa? Confira abaixo.

Como se tornar um Customer Centric?

É de conhecimento de todos que clientes que não se sentem bem atendidos, trocam de empresa.

O papel do Customer Centric é garantir que esse cliente tenha um atendimento de excelência. Não existe uma fórmula pronta, são comportamentos orientados e tendências que os gestores devem buscar para que os esforços das organizações sejam voltados para construir uma melhor experiência para os consumidores.

O cliente deve ser tratado como único, com a sensação de anseios e necessidades preenchidos, independente do canal utilizado. Assim, é possível captar e torná-lo fiel a sua marca.

Segundo um estudo da empresa Deloitte, entre as principais estratégias que devem ser adotadas para se praticar essa estratégia, estão:

• Estabelecimento de lideranças voltadas ao cliente, de modo a construir uma cultura voltada ao comprador pela inspiração aos colaboradores;
• Entender o perfil do consumidor e suas necessidades com base em informações e dados coletados. Para isso, vale apostar em um CRM e coletar preferências e hábitos de cada cliente — e, assim personalizar produtos e serviços para entregar mais valor;
• Oferecer autonomia a equipe para tomar decisões e resolver problemas dos clientes, reduzindo burocracias que muitas vezes geram experiências negativas;
• Usar e analisar indicadores relevantes capazes de medir a eficiência do atendimento prestado;
• Utilizar o feedback dos clientes para obter melhoria contínua no atendimento e nos produtos e/ou serviços oferecidos — para isso, vale a pena usar as redes sociais e o atendimento em tempo real.

Como medir a eficiência da estratégia?

Existem três maneiras de analisar se essa estratégia foi bem aplicada na empresa:

• Lifetime value (LTV): é o tempo de vida do cliente e tem a ver com o lucro líquido gerado por ele;
• Ticket médio: é quanto, em média, um cliente gera financeiramente para a empresa. Nesse caso, poderia ser pensado a partir do quanto isso aumenta ou diminui ao longo do tempo.
• Churn rate: é a taxa de cancelamento de clientes em determinado período.

Quais as vantagens de aplicar a estratégia de Customer Centric?

• Seus clientes se tornam promotores da marca, divulgando e indicando a mesma para outros possíveis compradores;
• Clientes promotores são os que mais retornam, assim, o aumento da receita é garantido;
• Reduz a taxa de rotatividade de clientes;
• Promove uma vantagem competitiva em relação à concorrência.

Por fim, podemos concluir que, para adotar uma estratégia Customer Centric, é preciso engajar a liderança, gerar empatia e usar os dados a seu favor.

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